Mientras los líderes políticos de todo el mundo se enfrentan a la crisis del COVID-19, el mundo vive un tiempo de gran incertidumbre. El mundo que surja de esta crisis, requerirá cambios en la forma de liderar y emprender nuevos negocios.

Los gobiernos, las instituciones y las empresas están luchando por igual para hacer frente a un panorama muy incierto y de rápida evolución. Los enfoques han variado, al igual que los resultados.

Algunos líderes empresariales están aprovechando instintiva o intencionadamente los principios de gestión de crisis que han aprendido. Sin embargo, muchos otros líderes pueden necesitar algunas herramientas para comprender lo que está cambiando en el mundo y cómo superarlo.

Liderazgo en tiempos de cambio

El cambio, especialmente durante las crisis, perturba las expectativas de la gente sobre el futuro. Esto reduce su sentido de control y su capacidad para procesar la información.

En tiempos de alta ansiedad y estrés, la parte del cerebro que se ocupa de las emociones, la amígdala, se apodera del sistema cognitivo que analiza e interpreta el comportamiento. Esto da como resultado el pánico y un estado mental de defensa.

Esta respuesta refleja de lucha, huida o parálisis se remonta a tiempos prehistóricos, cuando los seres humanos estaban constantemente acechados de peligros.

Si no se controla, este instinto puede tener un grave impacto en el rendimiento laboral en tiempos de crisis, comprometiendo la seguridad, la calidad y la productividad. Y también puede llevar a una disfunción, provocando problemas como el absentismo, el agotamiento e incluso la violencia.

Recuperando el control

Aquellos que lideran la respuesta del público a la crisis del coronavirus deben ayudar a su gente a superar esta reacción instintiva. Otro tanto pueden aprender los líderes de las organizaciones empresariales y los emprendedores.

Las tácticas correctas pueden hacer maravillas para acortar la duración y la amplitud de la perturbación, mientras que dan a la gente un poco de control indirecto sobre la situación.

La clave para enfrentar los cambios es comprometer a la gente de la manera correcta en los mismos. Una forma práctica de pensar en esto es como una serie de tres preguntas y respuestas fundamentales.

Durante una crisis, ¿qué escucha la gente?

El ruido mental en situaciones de alto estrés reduce la capacidad de procesar información. En situaciones de estrés, las personas tienen dificultades para oír, entender y recordar información.

Los datos muestran que los períodos de atención se reducen a unos pocos minutos, y que la retención se limita a unas pocas ideas principales.  

Para una organización esto significa que mucha de la información, de los números que se necesitan para tomar decisiones o para comprenderlas, probablemente no están atravesando esta capa de ruido.

Debes mantener los mensajes concisos y claros. Usa gráficos, ayudas visuales, analogías y anécdotas personales, que pueden mejorar el procesamiento de la información.

En muchas instituciones de educación superior en los EE.UU. experimentan con cambios en las comunicaciones escritas, precisamente para aumentar la comprensión de la información.

Además de utilizar un lenguaje sencillo y directo, los boletines destacan en rojo cualquier cambio con respecto a una comunicación anterior. De este modo los destinatarios pueden buscar rápidamente cualquier novedad.

Este sencillo truco ha mejorado enormemente la comprensión de la información crítica entre el personal. Esto es algo que puedes imitar dentro de tu organización, y así evitar sobrecargar a tus empleados con información duplicada.

¿Cuál es la mejor manera de llegar a ellos?

Bajo estrés, la gente reacciona más favorablemente a los mensajeros de confianza o a los individuos que conocen y respetan.  La gente tiende a juzgar al mensajero antes de juzgar el mensaje en sí.

Elegir mensajeros que han demostrado credibilidad y han sido eficaces en situaciones pasadas se convierte en algo imperativo. En un ambiente corporativo, el supervisor directo de un empleado está típicamente en la mejor posición para comunicar mensajes y motivar los comportamientos correctos.

Quién entrega el mensaje es importante, pero también lo es la forma en que se entrega. La gente necesita saber que realmente se preocupan por ellos antes de empezar a preocuparse por la información que recibirán.

Algo de empatía ayuda a reducir la ansiedad y a preparar a la gente para escuchar cualquier cosa que venga a continuación.

Construyendo confianza

La confianza se puede construir de muchas maneras. Una forma muy efectiva de construir confianza es ser abierto y transparente con la información.

 Como parte de su respuesta al coronavirus, el gobierno de Singapur ha establecido un sistema basado en WhatsApp para ofrecer actualizaciones diarias a miles de personas, proporcionando datos y cifras para respaldar sus recomendaciones.

Los funcionarios utilizan la plataforma para destacar las acciones actuales y los planes de mitigación. Las actualizaciones constantes dan a los ciudadanos la confianza de que los planes están en marcha y que las cosas volverán a la normalidad con relativa rapidez.

¿Cómo responderán a los constantes cambios?

Es importante entender que la resistencia es inevitable con cualquier cambio importante. La resistencia puede ser en realidad una señal positiva, una evidencia de que la gente está escuchando el mensaje. Es una reacción natural al sentir una pérdida de control.

La gente ya no es capaz de trabajar como acostumbraban, y eso es incómodo. El liderazgo de una organización debe aceptar la resistencia cuando surge, porque sólo así pueden responder sabiamente.

La resistencia sigue patrones altamente predecibles. Piensa en las etapas del duelo de Kübler-Ross como una guía de cómo la gente procesa los cambios difíciles.

Después del shock inicial, los pasos son la negación, la ira, la negociación, la depresión y la aceptación. La respuesta temprana en Italia a las restricciones parciales emitidas al principio en el norte ejemplifica el fenómeno de la resistencia.

Después de un presunto período de shock, negación e ira, muchos residentes entraron en un período de negociación, el deberías hacer una excepción para mí porque…. Muchos continuaron con su vida cotidiana. El virus continuó propagándose.

Esto ilustra una reacción que es totalmente normal y esperada. Los líderes están entrenados para ver la resistencia como algo malo cuando, de hecho, la resistencia es la primera señal de que la gente se está tomando el cambio en serio.

La reacción correcta del liderazgo ante la resistencia debe ser escuchar con empatía. Sólo así se puede recordar a la gente por qué las cosas deben cambiar y comenzar a discutir cómo lograr que el cambio ocurra.

Mantener una mentalidad de aprendizaje

Estamos en medio de un reto único. Esto jamás había ocurrido y quizás nunca vuelva a ocurrir en nuestra vida.

En situaciones de crisis muchos líderes se sienten naturalmente atraídos por una mentalidad y comportamientos más fijos y menos susceptibles al cambio. Esto puede incluir una actitud defensiva, la negación y la intransigencia frente a los hechos cambiantes.

Una mentalidad de aprendizaje será más útil. Implica adaptarse a lo que se necesita y estar dispuesto a ajustar el plan a medida que surjan nuevos hechos. Abordar el reto del cambio con franqueza y optimismo, transmitiendo empatía por cómo se pueda sentir la gente.

No es sólo lo que haces lo que importa. La forma en que lo hagas es igual de relevante, y en tiempos de crisis, es aún más importante hacerlo bien.