Cómo identificar los tipos de clientes más rentables
Como emprendedor dependes de tu base de clientes. El Principio de Pareto, o regla 80-20, es comúnmente reconocido en los negocios como la razón principal para cuidar de tus clientes más rentables y leales.
Esta regla indica que, en términos generales, aproximadamente el 80 por ciento de los beneficios de cualquier empresa son impulsados por el 20 por ciento de su base de clientes. Muchos modelos de ingresos y de mercadeo se han creado utilizando como fundamento el Principio de Pareto.
Existe una forma sencilla de representar tu base de clientes y la forma general en que contribuyen a tu volumen de ventas. Como beneficio adicional, te ayudará a determinar la estrategia de marketing adecuada para cada grupo de clientes.
La pirámide de clientes
Este modelo fue desarrollado por Jay Curry, un comerciante que utilizó sus propias experiencias para crear estrategias de marketing centradas en el cliente. El argumento de Curry es que, sin clientes, no hay ningún negocio posible.
La pirámide de clientes es una herramienta de segmentación de los clientes y utiliza el análisis para mejorar la forma en que se trata a los clientes. Describe una forma de dividir los clientes en segmentos basados en el volumen de negocios que crean, utilizando el principio de Pareto.
Al segmentar los clientes, se crea una pirámide. La parte superior presenta una pequeña cantidad de clientes que son responsables de un gran volumen de negocios. La parte inferior tiene un gran número de clientes que generan mucho menos volumen de negocios.
Los clientes más rentables (el 20% del total de clientes) se subdividen en tres segmentos:
- Clientes superiores; el 1% de los clientes y son responsables del 50% del volumen de negocios;
- Grandes clientes; 4% de los clientes que son responsables del 30% de la facturación.
- Clientes medios; el 15% de los clientes que producen el 20% de la facturación.
El 80% restante de los clientes se subdivide en:
- Clientes menores (generan menos del 1% del volumen de negocios).
- Clientes inactivos (han comprado un producto antes, pero no son clientes actualmente).
- Prospectos (están interesados en lo que ofreces, pero no han comprado nada aún).
- Sospechosos (Personas que han oído hablar de ti y que quizás puedan estar interesados en lo que ofreces)
Teniendo en cuenta esta pirámide se puede decir que el 20% de los clientes (los tres primeros segmentos) generan el 80% del volumen de negocios. Pero en muchos casos el 80% del gasto de marketing suele estar dirigido a los que generan menor volumen de negocios.
La pirámide de clientes te permite dividir su atención más uniformemente entre varios segmentos de clientes.
La regla de los metales para identificar el tipo de cliente
La Pirámide de Clientes ofrece un modelo estadístico que puede aplicarse de forma experimental una vez se tienen datos de consumo de un gran número de clientes.
Pero aplicar una Pirámide de Clientes, tal como lo pensó su creador, es algo que puede requerir demasiado esfuerzo para una pequeña empresa o que está empezando.
A continuación, se presenta una aplicación general de la Pirámide de Clientes, con estrategias y consejos sobre cómo deben afectar a sus decisiones de negocios. Utiliza diversos niveles (tiers) basados en metales, para facilitar la identificación.
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Clientes Platino
Este nivel superior de tu base de clientes incluye personas que gastan mucho dinero o que normalmente compran muchos bienes y servicios. Estos clientes también suelen ser grandes usuarios y confían en tu compañía lo suficiente como para probar nuevas ofertas.
Un principio básico del marketing es seguir aprovechando a tus clientes más rentables como una estrategia de crecimiento primaria. No se necesitan muchos esfuerzos o recursos para mantenerlos leales a tu oferta de productos, siempre que se sientan a gusto.
Por lo tanto, establecer estrategias dirigidas a personas que coincidan con tus clientes más leales es una estrategia eficiente. Los programas de lealtad, programas de frecuencia y otros programas de incentivos son una estrategia común para retener a tus clientes más rentables.
Clientes Oro
Los clientes oro pueden visitar tu tienda o sitio web con la misma frecuencia que los clientes de platino, pero son más sensibles a los precios y es más probable que compren en la competencia por mejores ofertas.
Una estrategia común con estos compradores es aplicar programas similares de incentivos o recompensas. Esto permite fortalecer la relación y hacerlos subir en la pirámide de clientes.
Clientes Hierro
El nivel de hierro consiste en personas que son aún más sensibles al precio que los clientes oro, y menos propensas a ser leales a un proveedor. Por lo tanto, es poco probable que alguna vez ofrezcan un retorno de la inversión en el marketing para apuntar a este segmento.
Por lo tanto, la práctica común es operar con indiferencia hacia este nivel y simplemente aceptar el modesto negocio que se obtiene de ellos, cuando ocurra.
¿Y los demás clientes? Clientes Plomo
Una razón primordial para entender y evaluar la pirámide de clientes es considerar la importancia de los clientes plomo, y no solo que te concentres en los clientes platino. Este nivel, que conforma la mayoría de tus clientes potenciales, incluye a las personas que son una carga para tu negocio.
Esto significa que te cuesta más dinero servirles que lo que generan en ingresos. Esto se explica porque sólo compran artículos con grandes descuentos, exigen mucho a tu personal (no solo ventas, sino servicio post-venta) y devolviendo o intercambiando artículos de forma rutinaria.
El objetivo es llevar sutilmente a estas personas a otro lugar ya que pueden drenar gran parte de las ganancias que generas con tu núcleo de clientes más rentables.
¿Qué hacer con la Pirámide de Clientes?
El modelo de la Pirámide de Clientes ofrece una perspectiva mucho más profunda de cómo manejar las relaciones dentro de tu base de clientes. Reconocer los diferentes niveles te permite invertir mejor tus recursos para obtener beneficios.
Además, te ayuda a identificar el tipo de cliente ideal que encaja en el nivel platino, para que puedas dirigir tus estrategias de marketing hacia satisfacer a este tipo de compradores. O para convertir a tus clientes Oro en clientes Platino.
La pirámide de clientes no se aplica a todos los negocios (o modelos de ingresos). Después de todo, cada negocio es diferente y los porcentajes pueden variar.
Muchas estrategias pueden apuntar a reducir el margen de beneficios en tus mejores clientes para aumentar el volumen de ventas. Esto se logra con descuentos para tus clientes más fieles. En todo caso te toca descubrir qué es lo que funciona mejor para tu empresa.
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