“Engagement” (compromiso, en inglés) es una de esas palabras mágicas que los especialistas en marketing repiten una y otra vez. En el mundo del marketing digital parece que, si no logras engagement, tu trabajo no tiene ningún propósito … pero, ¿qué es exactamente el engagement y cómo funciona el Engagement Marketing?

En un mundo donde las personas reciben miles de pequeñas piezas de información todos los días, los consumidores están aprendiendo a ignorar la mayor parte de lo que ven y oyen. Al consumidor moderno no le gusta el marketing tradicional, e ignoran los anuncios pagados, así que ¿qué podemos hacer para continuar vendiendo?

Muchas de estas herramientas que “distraen” al cliente, como las redes sociales, también han hecho que sea más fácil que nunca mantenerse conectado con tu público objetivo, tanto en línea como en el mundo real.

Estos nuevos canales de comunicación permiten construir relaciones más sólidas y duraderas, y así convertir estas relaciones en nuevas oportunidades para hacer crecer tu negocio. Y de esto precisamente es de lo que se trata el Engagement Marketing.

El Engagement Marketing es un proceso continuo

Todos sabemos que construir una relación sentimental con una persona requiere una gran cantidad de esfuerzo. Se necesita tiempo y estrategias para identificar metas y valores compartidos, y para construir la confianza, la comunicación y la conexión emocional auténtica (es decir, el amor) que se necesita para que realmente funcione.

Notarás que muchas de las palabras que he usado para describir una relación romántica también se aplican fácilmente en el ámbito del marketing.  

Para mantenerte relevante en el mercado actual, cada palabra destacada anteriormente debe poder usarse para describir tus actividades de marketing. Cada una es también una parte central del Engagement Marketing moderno. Y lo vemos en acción a cada momento.

Esta es la razón por la que escriben tu nombre en el vaso de Starbucks, incluso si eres la única persona en la fila. Y es también la razón por la que las recomendaciones de compra de Amazon parecen leer tu mente y adelantarse a tus necesidades.

Cuando se planifica y ejecuta bien, esta filosofía de marketing se está convirtiendo en la única forma eficaz de comunicarse con compradores y consumidores en la era digital.

Las cuatro E del “Engagement”

Para profundizar un poco más en el concepto del compromiso, vamos a utilizar el enfoque del profesor Jamie Anderson de las 4 E’s, que ha sido muy popular desde su publicación en 2014.

Excelencia

En un mundo saturado de marcas, es esencial hacer las cosas lo mejor posible. Las personas no son perfectas (¡y las compañías tampoco!), pero deberíamos aspirar a hacer las cosas lo mejor posible dentro de nuestros medios y, sobre todo, tratar de mejorar continuamente.

Empatía

Para conectarnos realmente con el consumidor, necesitamos estar en contacto con ellos continuamente. Debemos demostrar que estamos allí, que los escuchamos y entendemos realmente sus necesidades. En el mundo de las ventas la empatía va por encima de todo.

Exclusividad

Por exclusividad, no nos referimos con crear productos de lujo disponibles solo para unos pocos. En cambio, la exclusividad significa interactuar con tus clientes de manera totalmente personalizada para hacerlos sentir especiales.

Una buena segmentación de clientes potenciales nos ayuda a hacer del diseño un viaje personal y único para cada tipo de cliente.

Electronic commerce (Comercio electrónico)

Porque en el fondo, no podemos perder de vista el objetivo final de nuestra estrategia: aumentar las ventas. En palabras de Anderson, “la suma de los tres factores anteriores es lo que hace que los fans de Apple paguen más por sus productos”.

5 recomendaciones para mejorar tu “Engagement”.

Las empresas que se centran en aumentar el compromiso del cliente se enfocan en la creación de valor. Brindan a las personas algo significativo, más allá de un argumento de venta. A continuación, te brindo cinco recomendaciones para lograr clientes comprometidos con tu marca.

• No limitarse a las redes sociales. El concepto de compromiso va mucho más allá de Facebook e Instagram. Piensa en todos tus canales de marketing como un medio para generar interacción a largo plazo y relaciones con los clientes.
• Escucha a tus clientes. El compromiso es una relación, y una relación siempre tiene dos caras. Como todos los consejeros matrimoniales y terapeutas de pareja saben, la comunicación es una parte esencial de las relaciones. Por lo tanto, si deseas mejorar el compromiso, debes estar dispuesto a escuchar realmente a sus usuarios, reconocer tus errores y adaptar tu estrategia.
• No temas preguntar, ellos tienen cosas que decir. La mejor manera de obtener la información que necesitas sobre tu audiencia es preguntarles. No tengas miedo de consultarlos, ellos tienen cosas que decir y están interesados en dar una opinión.
• Promover el contenido creado por el usuario. Anima a los usuarios a crear su propio contenido (y darle visibilidad en tus propios canales). Este tipo de contenido aumenta el sentido de comunidad y pertenencia, y su audiencia se sentirá escuchada y relevante.
• Mide los resultados. Un error común de marketing es lanzar acciones de marketing sin medir los resultados. Para realmente tener éxito en el Engagement Marketing, debes entender tus metas y cómo éstas se traducen en métricas clave. Establece controles regulares y úsalos para medir tu progreso y cambiar de rumbo si es necesario.

¿Por qué es importante conocer y aplicar Engagement Marketing?

Como cualquier tendencia y filosofía de marketing, el Engagement Marketing tiene sus escépticos, particularmente entre aquellos que piensan que pagar por publicidad, y el marketing basado en interrupciones en general, seguirá siendo efectivo en el futuro.

Pero en los últimos años han comenzado a surgir datos que demuestran lo valioso que puede ser un cliente comprometido.

Diversos estudios han mostrado que el compromiso aumenta las ventas cruzadas entre un 20 y 30% cuando se toman en cuenta los principios del Engagement Marketing.

Y esto se puede enfocar también en el modo opuesto. Un estudio de la Rockefeller Corporation ha encontrado que “la razón por la que el 57% de los clientes abandonan un negocio (físico o en línea) es porque piensan que no están siendo tomados en cuenta ni les dan importancia”.

Una investigación de la consultora Vision Critical ha encontrado que el 83% de los compradores están contentos y dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.

¿Son razones suficientes? Pues aquí va una más; se estima que para el año 2020 la experiencia del cliente será más importante en el proceso de ventas que el precio o el propio producto.