Qué es Total Quality Management
Hoy en día damos por sentado que los artículos y servicios que consumimos deben funcionar bien tan pronto como los compramos. De hecho, muchas sociedades industriales y postindustriales simplemente descartan lo que no funciona.
Sin embargo, la calidad no siempre fue la prioridad para los proveedores de bienes y servicios. La intensa atención prestada a la calidad se desarrolló en gran medida después de la Segunda Guerra Mundial.
La gran revolución en la calidad en occidente comenzó a partir de la década de 1980, en respuesta a la creciente demanda de los consumidores de productos duraderos que tuvieran en cuenta las necesidades del usuario.
Durante la recesión mundial de finales de los 70 las naciones industrializadas de occidente se enfrentaron a una dura competencia de los productos que venían de Japón. Los japoneses triunfaban en los mercados mundiales de la automoción y la electrónica.
Y esto ocurría porque las fábricas en Japón desarrollaron la habilidad de producir bienes de alta calidad a precios más bajos que el resto del mundo.
Como resultado, las corporaciones en occidente comenzaron a reexaminar las técnicas de control de calidad desarrolladas en los últimos 50 años y cómo éstas técnicas habían sido empleadas con tanto éxito por los japoneses.
Su solución fue una metodología llamada Total Quality Management (TQM), también conocida en castellano como Gestión de Calidad Total.
¿Qué es la Gestión de Calidad?
La calidad es una medida del nivel de aceptación de un producto o servicio. La Gestión de Calidad es la aplicación de metodologías para lograr la máxima satisfacción del cliente con el menor costo global para la organización, mientras el proceso continúa mejorando continuamente.
La gestión de la calidad consta de cuatro partes: planificación de la calidad, garantía de la calidad (prevención de defectos), control de la calidad (que incluye la inspección de los productos y otros elementos) y mejora de la calidad.
Origen de la gestión de calidad
¿Por qué se tardaría hasta el siglo XX en aplicar principios tan aparentemente obvios para cualquiera de nosotros? Posiblemente porque las circunstancias técnicas e históricas correctas no se presentaron en ningún otro momento.
Entre estas circunstancias están las técnicas de producción en masa, como la línea de montaje de Ford y la urgente demanda de materiales durante las dos guerras mundiales.
El ejército estadounidense exigía que cada producto que compraban sirviera perfectamente a sus propósitos, con la menor cantidad de defectos. Esto porque las vidas de los soldados dependían literalmente de la calidad de los productos que utilizaban
Ya sea para raciones de comida o balas, las guerras impulsaron una revolución de fabricación al centrar la producción en hacer las cosas bien cada vez.
Las estadísticas juegan un papel integral en la gestión de calidad porque tener la capacidad de predecir través de los números es mucho menos costoso que inspeccionar todas las piezas. Algo que claramente no siempre es posible hacer.
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¿Qué es la Total Quality Management?
La Total Quality Management (o Gestión de la Calidad Total) es una técnica de gestión basada en la idea de que todos los empleados mejoren continuamente su capacidad para proporcionar productos y servicios que los clientes encontrarán de especial valor.
El concepto de gestión de calidad total se encuentra en su nombre: la palabra total implica que todos los empleados de la organización, desde el desarrollo hasta la producción, están obligados a mejorar las operaciones.
Y gestión insinúa que esta metodología debe ser un esfuerzo enfocado. La dirección debe proporcionar financiación, capacitación, personal y objetivos claramente definidos para gestionar activamente la calidad de los productos y servicios de forma continua.
La Total Quality Management (TQM) es un enfoque amplio y estructurado de la gestión de la organización que se centra en la mejora continua de la calidad de los productos y servicios. Esto se logra mediante la utilización de una retroalimentación continua.
Origen de la Total Quality Management
Joseph Juran y William Edwards Deming son conocidos formalmente como los padres de la TQM. Estos conceptos se aplicaron por primera vez, a partir de 1954, en la reconstrucción del sector industrial japonés destruido por la Segunda Guerra Mundial.
Después de la Primera Guerra Mundial, la inspección de calidad se hizo más común en los ambientes de fabricación y esto llevó a la introducción del Control de Calidad Estadístico (SQC por sus iniciales en inglés), una teoría desarrollada por William Deming.
Este método de calidad proporcionó un método estadístico de calidad basado en el muestreo. Cuando no era posible inspeccionar cada artículo, se probaba la calidad de una muestra.
La teoría de SQC se basaba en la noción de que una variación en el proceso de producción lleva a una variación en el producto final. Si la variación en el proceso pudiera ser reducida o eliminada, esto llevaría a un mayor nivel de calidad en el producto final.
El milagro japonés
Después de la Segunda Guerra Mundial, los fabricantes industriales de Japón produjeron artículos de mala calidad, que no podían competir con los productos occidentales, excepto en el precio.
En respuesta a esto, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitó al Dr. Deming a entrenar a los ingenieros en procesos de control estadístico de la calidad.
Trabajando independientemente de Deming, el ingeniero y estadístico Joseph Juran fue al Japón e inició cursos en gestión de la calidad en 1954. La capacitación comenzó con la gerencia superior e intermedia.
La idea de que los directivos superiores e intermedios necesitaban capacitación había encontrado resistencia en los Estados Unidos. Pero Japón lo aceptó, y en las siguientes décadas sus productos empezaron a ser considerados como los líderes en calidad.
La Total Quality Management llega a occidente
Para 1984, 30 años después de la introducción en Japón, las ideas que formarían la Total Quality Management finalmente consiguieron apoyo dentro la industria militar estadounidense.
El sector privado hizo lo mismo, acudiendo a los principios de TQM por dos razones. Como un medio para recuperar la participación de mercado de los japoneses, y para mantener competitividad al ofertar por contratos del Gobierno Federal.
Esto es debido a que la calidad total requiere involucrar a los proveedores, no solo a empleados, en los esfuerzos de mejora de procesos.
