Los procesos están en el corazón de la forma en que operan todos los negocios. Cuanto mayor sea la comprensión de lo que son, cómo funcionan y qué impacto tienen, mejor será la gestión de tu negocio.

Si estás a cargo de un equipo de seguro tratas con una gama de personalidades y formas de pensar dispares. Pero con frecuencia surge la duda, ¿cómo conseguir que todos vean algo de la misma manera? Además, ¿cómo haces que todo tu equipo realice una tarea o un proceso de la misma manera, cada vez?

Los mapas de procesos son una herramienta de negocios que brinda un marco destinado a hacer precisamente eso: diseñar un proceso gráficamente para que todos tengan la misma visión de él y puedan realizarlo de la misma manera.

Definición de un mapa de procesos

Un mapa de procesos es la representación gráfica con descripciones de cómo se hacen las cosas en un negocio.  Ayuda a los participantes a visualizar los detalles del proceso de cerca y guía la toma de decisiones.

Dentro de un mapa de procesos se pueden identificar los principales puntos fuertes y débiles del proceso existente, de manera que se reconozca la contribución de cada uno de los pasos del proceso en el resultado final.

En un sentido amplio el conjunto de los mapas de procesos de un negocio contiene todas las actividades que intervienen en la definición de lo que hace esa empresa. Esto incluye quién es responsable, con qué norma debe completarse un proceso y cómo puede determinarse el éxito del mismo.

Un mapa del proceso ideal debería contener los detalles adecuados con respecto a las múltiples vías, decisiones y cualquier bucle de verificación necesario dentro del proceso. Se utiliza para su elaboración un lenguaje común (símbolos) que sea fácilmente comprensible para todos.

Un mapa de procesos empresariales mostrará las actividades de principio a fin, los insumos como los materiales o la mano de obra, y los vínculos. Un mapa de procesos puede abarcar diferentes departamentos y equipos, e incluso podría incluir socios externos. Todo depende del proceso.

¿Cuál es el propósito de un mapa de procesos?

El propósito de elaborar un mapa de procesos es que las organizaciones y empresas mejoren su eficiencia. Los mapas de procesos proporcionan una visión de un proceso, ayudan a los equipos a generar ideas para la mejora de los procesos, aumentan la comunicación y proporcionan documentación de los procesos.

El mapeo de procesos identificará los cuellos de botella, la repetición y los retrasos. Ayudan a definir los límites del proceso, quién o quiénes son los propietarios y responsables de cada paso del proceso y también a definir las métricas del mismo.

Otro de los propósitos del mapa de procesos es obtener una mejor comprensión de un proceso. De esta forma todos los involucrados logran una comprensión compartida del proceso y de la colaboración de todas las partes en el mismo.

¿Por qué las empresas necesitan mapas de procesos?

Aunque cada integrante de una organización o equipo sepa exactamente cuál es su actividad, los procesos no suelen ser tan evidentes. Esto es especialmente cierto para la gerencia, que puede no tener las herramientas para comprender de un vistazo cómo todas las actividades de la empresa confluyen para cumplir sus objetivos.

Compilar toda esa información en forma gráfica, de manera que pueda revisarse de un vistazo, puede no solo brindar conocimiento a la gerencia y a los trabajadores, sino también guiar hacia la solución de los problemas. Algunas de las razones para necesitar un mapa del proceso son:

• Las imágenes son mejores que las palabras y en un mapa de procesos puede condensarse tanta información como en un pesado informe.
• Los mapas de procesos facilitan las mejoras en el proceso, ya que se hace fácil señalar las áreas específicas que necesitan cambios, como cuellos de botella, retrasos, limitaciones de capacidad, etc.
• La toma de decisiones se vuelve más rápida ya que es mucho más sencillo decir “muéstrame dónde” que pedir una explicación completa de las áreas problemáticas del proceso.
• Las mejoras introducidas en el proceso pueden rastrearse fácilmente utilizando mapas de proceso, ya que se hace posible auditar y comprender las diferentes áreas del proceso, así como la organización.
• En la capacitación de los empleados es mucho más eficaz mostrar que explicar dónde se encuentra la actividad que desarrollan. La parte visual del cerebro permite registrar más rápida y eficazmente la información.
• Sin la comprensión del proceso, que un mapa de procesos hace posible, es probable que la organización cometa más errores o despliegue sus recursos en la creación de más problemas.
• Los mapas de procesos sirven como herramienta de medición de un proceso, que es muy necesario para gestionarlo y finalmente mejorarlo.

Cómo elaborar un mapa de procesos

La idea de elaborar un mapa de procesos puede ser abrumadora. A continuación, encontrarás cinco pasos básicos que hay que dar cuando se traza un mapa de un proceso existente con el objetivo de mejorarlo.

Determinar cómo la organización cumple con sus objetivos

El primer paso para recomendar un cambio organizativo es entender cómo la empresa va de la A a la Z. ¿Qué proyectos o actividades son los que están impulsando más el negocio? ¿Cuáles son los flujos de trabajo más importantes?

De seguro identificarás un patrón repetible de trabajo, una serie de actividades o un proyecto que se hace con cierta frecuencia y que potencialmente puede convertirse en un proceso.

Ahora pregúntate, ¿cuáles de estas actividades (para clientes internos o externos) se están creando sin un proceso formal? Si es un proyecto repetible, es un proceso, y hay que documentarlo.

Considera tus entradas y salidas

Para cualquier proyecto o proceso, se presenta algo para iniciar el proceso (la entrada, o input en inglés), esos inputs se transforman, aprueban, aumentan o resumen, y luego se entrega el resultado (la salida, o el output).

Definir las funciones

Se trata de definir quién hace qué y quién está a cargo en cada paso del proceso, y que se conviertan en roles. Por ejemplo, los roles involucrados en un proceso de cuentas por pagar podrían ser: proveedor, solicitante, jefe de departamento, contabilidad.

Asignar actividades y dependencias

Una vez conoces tus entradas y salidas, y habiendo definido las funciones, ahora es el momento de establecer actividades específicas para tu proceso.

Piensa también en qué roles serán los dueños de esas actividades, y qué es lo que debe ocurrir antes de que el proceso pueda avanzar a la siguiente etapa. Toda esa verificación debe estar en el mapa de procesos.

Construir un mapa del proceso

Con la información de los pasos 2, 3 y 4 ya estás listo para crear un mapa del proceso. Existe software para creación de mapas de procesos que puede ayudarte en esta etapa.

También se aconseja revisar cualquier mapa de proceso documentado anteriormente para comprender los esfuerzos de mapeo, los organigramas y las descripciones de puestos anteriores.