Imagina que lanzas al mercado una salsa para pastas, cuya receta ha pasado de generación en generación en tu familia, y consideras que tiene un sabor delicioso, e incluso tus amigos la alaban cuando la prueban.

Luego que haces toda esta inversión que conlleva inyectar capital, industrializar la receta y contratar trabajadores que hagan realidad tu emprendimiento, recibes la noticia de que los resultados de ventas no son los esperados, ya que los clientes no están satisfechos con el producto.

Este tipo de historias es bastante común en el entorno empresarial, y la falta de éxito de un producto depende de numerosos factores. Son eventos que el empresario debe afrontar con madurez si no desea darse por vencido y este siga luchando para que el producto cale en los consumidores.

Pensar en la satisfacción del cliente es un excelente punto de partida, si lo que deseas es que tu producto sea el preferido de los consumidores. Por ello te mostramos en qué consiste esta variable y cómo puedes mejorarla.

Definición de satisfacción del cliente

Todas las empresas que buscan que sus clientes queden complacidos con el producto, cuentan con un departamento llamado Aseguramiento de la Calidad, quienes se rigen por varias normas internacionales como ISO, ASTM entre otras.

Entre los conceptos más exactos de satisfacción del cliente se encuentra el de la norma ISO 9000:2005, y la define como la percepción que tienen los consumidores sobre la medida en que se han cubierto sus expectativas.

Cada una de estas expectativas se fundamenta en saber leer las quejas de los clientes, pues la existencia de estas puede denotar una baja satisfacción. Pero, por otro lado, la ausencia de quejas no significa que el cliente se encuentra totalmente satisfecho.

De hecho, la falta de quejas podría indicar que los canales de comunicación que existen entre los clientes y la empresa son ineficientes, que las quejas no se procesan de la manera correcta, o bien, el cliente de forma silenciosa cambia tu producto por otro.

Factores que intervienen en la satisfacción del cliente

Algunos factores que contribuyen con la satisfacción de los consumidores son:

Los canales de distribución

Estos deben funcionar correctamente para que el producto llegue en el menor tiempo posible y en buen estado. Un buen ejemplo a mencionar es el de las ventas en línea, pues si un cliente solicita el producto desde cualquier punto diferente a su casa, este debe evaluar cómo llega el producto.

Es por esta razón que debes estar atento del tratamiento que dan al producto quienes lo distribuyen, garantizar que sea el mejor. Supervisa de vez en cuando los puntos de venta y verifica que tus clientes reciban productos en el mejor estado.

El cliente

Es importante que te pongas en el lugar de tus clientes, y seas empático haciéndote preguntas como: ¿el producto que recibe el cliente tiene el valor real que este pagó? ¿los empleados brindaron una buena atención? ¿deseo que estos vendedores me atiendan en el futuro?

Hazte todos los cuestionamientos que sean necesarios, como si fueses tu quien compra un producto de cualquier otra compañía.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente suele medirse en términos cualitativos y cuantitativos, ya que de esta forma se le facilita a cualquier empresa hacer todos los ajustes que sean necesarios para incrementar la conformidad de los consumidores.

Estaríamos hablando entonces del grado de satisfacción del cliente, que se describe a través de la siguiente ecuación:

Grado de satisfacción del cliente = Valor percibido – expectativas

Valor percibido

Consiste en aquel valor que los consumidores consideran haber logrado, por medio del comportamiento del bien o servicio que adquirieron. Entre sus características más resaltantes se encuentran:

• Es determinado por parte del cliente, no la organización.
• Se fundamenta en los resultados que logra el cliente con la compra del producto o servicio.
• Se alimenta de las creencias del consumidor, lo que necesariamente no se asocia con la realidad.
• Padece por el poder de las opiniones de quienes influyen en los consumidores.
• Varía de acuerdo al estado de ánimo del cliente y de lo que estos piensan.

A raíz de su complejidad, el valor percibido se determina una vez que se hace una investigación profunda, que empieza y culmina con los clientes.

Expectativas

Constituyen las esperanzas que los consumidores albergan por conseguir un producto, y se logran gracias al efecto de una o varias de estas circunstancias:

• Las promesas que hace la compañía respecto a las ventajas que ofrece el bien o servicio.
• Experiencias que se recogen de compras antiguas.
• Criterios de conocidos, amigos, familiares y personas influyentes (celebridades).
• Promesas dichas por la competencia.

La empresa siempre tendrá el dilema de establecer un nivel equilibrado de expectativas, ya que cuando son muy bajas no atraen suficiente clientela, pero si estas son elevadas, ocasionan que el número de clientes insatisfechos se incremente luego de la compra.

KPIs o indicadores de rendimiento que puedes aplicar en tu organización

Los KPIs son herramientas que miden el comportamiento y la forma en como el equipo que tiene contacto directo en el consumidor, se desempeña en este departamento. Estas métricas se analizan para saber qué es necesario optimizar, y así brindar la mejor experiencia a los clientes.

Te mostramos algunos indicadores que puedes aplicar en tu empresa:

Satisfacción general

Ayuda a entender la satisfacción de tu audiencia en forma general. Esto produce gran influencia en tu empresa ya que puedes hacer sondeos de satisfacción de los clientes para evaluar sus experiencias. Y es que un cliente insatisfecho pueda que no compre tu producto nuevamente.

Tiempo de resolver quejas

Es fundamental que el departamento de atención al cliente resuelva los problemas oportuna e inmediatamente. Esto quiere decir que, si este responde rápido las consultas de los consumidores, la satisfacción del cliente estará garantizada.

Atender las quejas de los clientes hace que estos sean fieles a tu empresa por mucho tiempo. Si tus empleados de atención al cliente dejan esperando a las personas, ten por seguro que estos irán buscando a tu competencia.

Tasa de conversión

Este tipo de KPIs ayuda en que descubras la posibilidad de que cualquier consumidor haga una acción fructífera, luego de tener un encuentro con un empleado de tu empresa. Estas acciones pueden ser una compra, llenar un formulario, renovar una membresía, etc.

Indicator Net Promoter Score

Es un KPIs de gran relevancia, pues te enseña la posibilidad de que un cliente recomiende tus productos o servicios a alguien más. Y es que los clientes satisfechos siempre querrán recomendar lo que les vendes de manera gustosa.

Tasa de retención

Si puedes lograr que tus consumidores estén contentos con lo que vendes, seguramente serán fieles a tu marca. Si tu poder de captación de clientes es alto, esto significa que estás proporcionando un buen servicio.

Tasa de desempeño de los trabajadores

No son pocas las empresas que echan mano de los KPIs para medir cuán productivos son sus empleados. Si deseas que los consumidores solucionen sus quejas oportunamente, los trabajadores deben hacer el mejor trabajo posible.

Es importante que entiendas qué es lo que quiere el cliente, y para ello debes ser intuitivo, atento con él y conocer el sector. Crea un equipo de atención al cliente que te permita conocer a tu clientela, a fin de brindarles la mejor experiencia.